山東重工濰柴集團力推服務模式轉型
發(fā)布者：28873738 發(fā)布時間：2013-03-20 14:48:06
2012年，山東重工濰柴集團秉承以客戶滿意為核心的服務宗旨，以推行銷售服務一體化、呼叫中心派工制，努力推進服務模式轉型，給濰柴服務帶來了新氣象。調整職能，推行銷售服務一體化。2012年，濰柴集團將一線服務職能由客戶服務中心他，劃轉至各專業(yè)銷售公司，將“一線服務資源”直接配置到“一線作戰(zhàn)部隊”，讓“銷售員”與“服務員”組成一家，要求“誰銷售的產(chǎn)品”就由“誰負責的服務”。這樣不僅集中職能配置和資源使用，也方便服務站、客戶能夠直接就地聯(lián)系“服務員”獲取服務，還讓“服務員”獲得更大的自主權，更加靈活、快捷、有針對性地解決市場服務問題，極大地提升服務時效性和客戶滿意度。成立呼叫中心，遠程監(jiān)控服務過程。2012年，濰柴集團投入2000多萬元，組建了數(shù)字化管理的呼叫中心，同步啟動了“全程服務中心――新售后服務系統(tǒng)”項目，旨在監(jiān)控濰柴在全球的4000多家服務站工作情況，徹底改變了以前服務過程不受監(jiān)控、客戶滿意度低的現(xiàn)狀，實現(xiàn)服務派工閉環(huán)管理、在線故障審批、故障描述標準化、維修項目標準化、服務費用自動核算等服務全過程管控。呼叫中心投入運行后，每日平均進線量超過200次以上，電話滿意率超過97%。
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