西安加氣站防撞柱廠家 |
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決定加油站銷量的六個(gè)服務(wù)層次 基本服務(wù) 加油站的基本服務(wù)就是加油服務(wù),這也是客戶對(duì)加油站的基本需求。在滿足客戶這一需求上,加油站應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求。
品種齊全 在場(chǎng)地允許的情況下,加油站有必要配齊銷售品種、品號(hào)。當(dāng)然,也要結(jié)合周邊市場(chǎng)情況,盡可能優(yōu)化品種、品號(hào),滿足大多數(shù)客戶的需要。
質(zhì)量達(dá)標(biāo) 質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線,是企業(yè)存在的基礎(chǔ)。加油站要檢測(cè)到站油品,按周期清罐,加強(qiáng)罐存油品監(jiān)控,按程序掃清新建站、改造站油罐及管線內(nèi)的水雜,按規(guī)定清洗或更換加油機(jī)濾網(wǎng),確保所售油品合格。
數(shù)量準(zhǔn)確 加油站應(yīng)按當(dāng)?shù)卣块T規(guī)定定期檢槍,對(duì)異常油槍及時(shí)報(bào)檢;執(zhí)行油品損耗管理制度,嚴(yán)禁私自調(diào)整加油機(jī)流量。
安全環(huán)保 加油站需要為客戶創(chuàng)造安全環(huán)保的加油環(huán)境。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),需要加油站嚴(yán)格執(zhí)行公司的安全管理制度,加強(qiáng)安全巡檢,排查隱患,防止事故發(fā)生。 便捷服務(wù) 相對(duì)于基本服務(wù),便捷服務(wù)是加油站為客戶提供的更高層次服務(wù)。在給客戶帶來(lái)便利的同時(shí),便捷服務(wù)也是加油站提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、提高銷量、增加效益的有效途徑。便捷服務(wù)包含便利、快捷兩層含義。
位置便利 加油站地點(diǎn)應(yīng)設(shè)在客戶必經(jīng)之地,方便客戶加油。占地形狀應(yīng)使主干道方向開闊,盡可能靠近道路。
識(shí)別便利 讓客戶能更方便地看到標(biāo)識(shí)。如加油站處于道路轉(zhuǎn)彎、上坡處或被建筑物遮擋時(shí),要通過(guò)懸掛位置指示牌、豎立站號(hào)牌、移栽矮棵綠化樹、增設(shè)減速帶等手段以方便客戶識(shí)別。
進(jìn)出便利 加油站的進(jìn)出口與道路轉(zhuǎn)彎半徑要與主要客戶車輛相匹配,方便車輛進(jìn)出。另外,最好使加油站地面與公路處于同一標(biāo)高,形成一個(gè)平面,而不是形成坡道,增加車輛行駛的難度。
加油快捷 加油現(xiàn)場(chǎng)要有足夠的加油員工,保證車到人到,為客戶及時(shí)加油。為了保證快捷,加油站要對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn),以使其熟練進(jìn)行加油操作。還要摸索加油規(guī)律,找出加油高峰期低谷期,采取機(jī)動(dòng)排班模式,對(duì)人員進(jìn)行科學(xué)合理分工,以滿足高峰期加油需要。同時(shí),還應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶消費(fèi)習(xí)慣設(shè)置自助加油機(jī),減少客戶等待時(shí)間。
支付快捷 油站應(yīng)從方便客戶角度出發(fā),根據(jù)具體情況采用多地點(diǎn)、多形式的支付方式,如室內(nèi)收銀、POS機(jī)收銀與員工挎包收銀并存,現(xiàn)金、加油卡、銀行卡和第三方支付卡等形式并存。 溫馨服務(wù) 在滿足了基本服務(wù)、便捷服務(wù)后,客戶希望加油站能夠在滿足情感需求上提供更多服務(wù),這就產(chǎn)生了對(duì)溫馨服務(wù)的需求。 溫馨服務(wù)包括視覺(jué)溫馨、嗅覺(jué)溫馨、聽(tīng)覺(jué)溫馨和感覺(jué)溫馨。
視覺(jué)溫馨 醒目美麗的視覺(jué)形象,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的建筑風(fēng)格,鮮花點(diǎn)綴的綠色植被,寬敞有序的加油現(xiàn)場(chǎng),完好潔凈的設(shè)施設(shè)備,琳瑯滿目的便利商品,清潔干凈的洗手間,夜晚明亮的燈光等,都能給客戶帶來(lái)溫馨的視覺(jué)。另外,員工形象也是加油站營(yíng)造溫馨視覺(jué)環(huán)境的重要組成部分,所以,加油站的當(dāng)班員工應(yīng)統(tǒng)一著裝,容貌潔凈,服務(wù)舉止規(guī)范,動(dòng)作手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。
嗅覺(jué)溫馨 加油現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有刺鼻的油氣味,便利店內(nèi)飄出咖啡的香氣,衛(wèi)生間空氣清新,這些都能讓客戶感覺(jué)到溫馨。
聽(tīng)覺(jué)溫馨 具體來(lái)講就是,加油現(xiàn)場(chǎng)只有車輛往來(lái)聲和加油員熱情洪亮而又規(guī)范禮貌的服務(wù)用語(yǔ),沒(méi)有喧囂和吵鬧;營(yíng)業(yè)室內(nèi)只有舒緩柔和的音樂(lè)和營(yíng)業(yè)員清脆悅耳的迎送聲,沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)和抱怨。
感覺(jué)溫馨 客戶在加油站,感覺(jué)到的應(yīng)是輕松、愉快的氛圍。加油員的服務(wù)態(tài)度直接影響客戶感受。而面對(duì)客戶,保持自然、真誠(chéng)的微笑,則是最好的溝通手段。加油站作為成品油零售終端,其營(yíng)銷工作在經(jīng)歷了以油品銷售為主導(dǎo)和油品銷售與服務(wù)并重的兩個(gè)時(shí)代后,進(jìn)入了以服務(wù)為主導(dǎo)的時(shí)代。就顧客對(duì)加油站的共性需求而言,油站為顧客提供的服務(wù)可分為六個(gè)層次。 親情服務(wù) 很多社會(huì)活動(dòng)都是圍繞“情”字展開的。加油站的服務(wù)也不能忽視“情”字的作用。親情服務(wù)可歸納為友善的態(tài)度、熟人式招呼、貴賓式服務(wù)。
友善態(tài)度 對(duì)待不熟悉的客戶,要通過(guò)微笑服務(wù)來(lái)表達(dá)一種親切友好的態(tài)度,在這些人遇到困難時(shí),竭盡所能地給予幫助。
熟人式招呼 對(duì)待一般客戶,員工要知道其姓名、職業(yè)、一般性的習(xí)慣愛(ài)好等。當(dāng)客戶到站加油時(shí),員工最好像對(duì)待生活中的熟人一樣與他們打招呼。在加油站以外的地方遇到,也應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼。
貴賓服務(wù) 加油站員工要像對(duì)待尊貴的客人一樣對(duì)待客戶。但貴賓服務(wù)既要掌握尺度,也應(yīng)因人而異。這種服務(wù)最好用在高端客戶和大客戶身上,否則就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)過(guò)剩,成本浪費(fèi)。
一對(duì)一服務(wù) 對(duì)待特別重要的客戶,可以提供一對(duì)一服務(wù)。當(dāng)他們辦理業(yè)務(wù)時(shí),要請(qǐng)到辦公室,由主管人員出面接待并全程陪同辦理業(yè)務(wù),必要時(shí)也可提供上門服務(wù)。當(dāng)他們到站加油,主管人員最好親自為其服務(wù)。在平時(shí),也要跟蹤維護(hù),實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)等。 增值服務(wù) 加油站的大多數(shù)服務(wù)都是圍繞加油進(jìn)行的,在滿足加油這一基本需求的前提下,圍繞車和駕車人又會(huì)衍生出其他一系列需求,這就是增值服務(wù)。增值服務(wù)分為有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)。各油站可根據(jù)場(chǎng)地、周邊環(huán)境、客戶群等情況,選擇適當(dāng)?shù)脑鲋捣⻊?wù)項(xiàng)目。
車務(wù)方面 汽車除需加油外,還有相關(guān)車務(wù)需要。加油站可根據(jù)自身情況不斷加以拓展,如汽車維修、美容、加水等。
生活方面 在為車輛行駛提供動(dòng)力的同時(shí),加油站也要考慮為駕車人提供前行動(dòng)力。快餐業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)易休息區(qū)、衛(wèi)生間等就屬于這個(gè)范疇。在有條件的社區(qū)加油站,可以設(shè)立一站式購(gòu)物便利店,并在便利店內(nèi)設(shè)置水電通訊等繳費(fèi)平臺(tái);在車流量較大的國(guó)省道加油站,可以設(shè)立休息室、餐廳等。
個(gè)性方面 當(dāng)車輛或駕車人在加油站發(fā)生非常態(tài)狀況需要幫助時(shí),加油站要及時(shí)提供恰當(dāng)?shù)膸椭5厥泄緦?duì)加油站員工最好有適度授權(quán),讓員工有為客戶提供幫助的權(quán)力,同時(shí)也要經(jīng)常組織培訓(xùn),使員工掌握一些必要的服務(wù)技能,如急救知識(shí)、車輛維修知識(shí)等。 超值服務(wù) 人類有生存、生活、生命不同層面的需求。在關(guān)注和滿足客戶生存層面需求的同時(shí),也應(yīng)關(guān)注客戶對(duì)生活、生命層面的需求。
生存層面 對(duì)汽車與駕車人而言,加油與其他一些可以提供便利的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目項(xiàng)目就是滿足基本生存需求的服務(wù)。
生活層面 加油站可以利用自身的平臺(tái),發(fā)揮豐富的客戶資源優(yōu)勢(shì),加以組合和整合,使客戶通過(guò)各自資源的疊加享受到更美好的生活。比如,可以將相同愛(ài)好的客戶介紹認(rèn)識(shí),組織相關(guān)的活動(dòng),豐富客戶的生活,幫助客戶拓展人脈。
生命層面 每個(gè)人都想從工作中獲得成就感。加油站應(yīng)把握客戶的這種內(nèi)心需求,并加以關(guān)注。比如,加油站客戶中的貨運(yùn)車隊(duì)需要貨源,而工廠需要運(yùn)力,加油站可以通過(guò)努力,使他們達(dá)成共贏,獲得成就;車隊(duì)主管需要工作業(yè)績(jī),加油站可以幫助他管好油料,降低成本。 加油站六個(gè)層次的服務(wù),除基本服務(wù)外,其他可以依次開展,也可以跳躍式組合。開展的服務(wù)越多越能吸引客戶。有人說(shuō),這是一個(gè)銷售產(chǎn)品的時(shí)代,也是一個(gè)銷售夢(mèng)想的時(shí)代。加油站要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展,既為客戶提供基本、便捷、增值等物質(zhì)層面的服務(wù),也不可忽視溫馨、親情、超值等精神層面的服務(wù)。
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