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基本服務

加油站的基本服務就是加油服務，這也是客戶對加油站的基本需求。在滿足客戶這一需求上，加油站應達到以下幾點要求。

品種齊全

在場地允許的情況下，加油站有必要配齊銷售品種、品號。當然，也要結合周邊市場情況，盡可能優化品種、品號，滿足大多數客戶的需要。

質量達標

質量是產品的生命線，是企業存在的基礎。加油站要檢測到站油品，按周期清罐，加強罐存油品監控，按程序掃清新建站、改造站油罐及管線內的水雜，按規定清洗或更換加油機濾網，確保所售油品合格。

數量準確

加油站應按當地政府部門規定定期檢槍，對異常油槍及時報檢；執行油品損耗管理制度，嚴禁私自調整加油機流量。

安全環保

加油站需要為客戶創造安全環保的加油環境。要實現這個目標，需要加油站嚴格執行公司的安全管理制度，加強安全巡檢，排查隱患，防止事故發生。

便捷服務

相對于基本服務，便捷服務是加油站為客戶提供的更高層次服務。在給客戶帶來便利的同時，便捷服務也是加油站提高運營效率、降低成本、提高銷量、增加效益的有效途徑。便捷服務包含便利、快捷兩層含義。

位置便利

加油站地點應設在客戶必經之地，方便客戶加油。占地形狀應使主干道方向開闊，盡可能靠近道路。

識別便利

讓客戶能更方便地看到標識。如加油站處于道路轉彎、上坡處或被建筑物遮擋時，要通過懸掛位置指示牌、豎立站號牌、移栽矮棵綠化樹、增設減速帶等手段以方便客戶識別。

進出便利

加油站的進出口與道路轉彎半徑要與主要客戶車輛相匹配，方便車輛進出。另外，最好使加油站地面與公路處于同一標高，形成一個平面，而不是形成坡道，增加車輛行駛的難度。

加油快捷

加油現場要有足夠的加油員工，保證車到人到，為客戶及時加油。為了保證快捷，加油站要對員工進行持續培訓，以使其熟練進行加油操作。還要摸索加油規律，找出加油高峰期低谷期，采取機動排班模式，對人員進行科學合理分工，以滿足高峰期加油需要。同時，還應根據市場情況和客戶消費習慣設置自助加油機，減少客戶等待時間。

支付快捷

油站應從方便客戶角度出發，根據具體情況采用多地點、多形式的支付方式，如室內收銀、POS機收銀與員工挎包收銀并存，現金、加油卡、銀行卡和第三方支付卡等形式并存。

溫馨服務

在滿足了基本服務、便捷服務后，客戶希望加油站能夠在滿足情感需求上提供更多服務，這就產生了對溫馨服務的需求。

溫馨服務包括視覺溫馨、嗅覺溫馨、聽覺溫馨和感覺溫馨。

視覺溫馨

醒目美麗的視覺形象，標準統一的建筑風格，鮮花點綴的綠色植被，寬敞有序的加油現場，完好潔凈的設施設備，琳瑯滿目的便利商品，清潔干凈的洗手間，夜晚明亮的燈光等，都能給客戶帶來溫馨的視覺。另外，員工形象也是加油站營造溫馨視覺環境的重要組成部分，所以，加油站的當班員工應統一著裝，容貌潔凈，服務舉止規范，動作手勢標準。

嗅覺溫馨

加油現場沒有刺鼻的油氣味，便利店內飄出咖啡的香氣，衛生間空氣清新，這些都能讓客戶感覺到溫馨。

聽覺溫馨

具體來講就是，加油現場只有車輛往來聲和加油員熱情洪亮而又規范禮貌的服務用語，沒有喧囂和吵鬧；營業室內只有舒緩柔和的音樂和營業員清脆悅耳的迎送聲，沒有爭執和抱怨。

感覺溫馨

客戶在加油站，感覺到的應是輕松、愉快的氛圍。加油員的服務態度直接影響客戶感受。而面對客戶，保持自然、真誠的微笑，則是最好的溝通手段。加油站作為成品油零售終端，其營銷工作在經歷了以油品銷售為主導和油品銷售與服務并重的兩個時代后，進入了以服務為主導的時代。就顧客對加油站的共性需求而言，油站為顧客提供的服務可分為六個層次。

親情服務

很多社會活動都是圍繞“情”字展開的。加油站的服務也不能忽視“情”字的作用。親情服務可歸納為友善的態度、熟人式招呼、貴賓式服務。

友善態度

對待不熟悉的客戶，要通過微笑服務來表達一種親切友好的態度，在這些人遇到困難時，竭盡所能地給予幫助。

熟人式招呼

對待一般客戶，員工要知道其姓名、職業、一般性的習慣愛好等。當客戶到站加油時，員工最好像對待生活中的熟人一樣與他們打招呼。在加油站以外的地方遇到，也應主動熱情地打招呼。

貴賓服務

加油站員工要像對待尊貴的客人一樣對待客戶。但貴賓服務既要掌握尺度，也應因人而異。這種服務最好用在高端客戶和大客戶身上，否則就會導致服務過剩，成本浪費。

一對一服務

對待特別重要的客戶，可以提供一對一服務。當他們辦理業務時，要請到辦公室，由主管人員出面接待并全程陪同辦理業務，必要時也可提供上門服務。當他們到站加油，主管人員最好親自為其服務。在平時，也要跟蹤維護，實現一對一的個性化服務等。

增值服務

加油站的大多數服務都是圍繞加油進行的，在滿足加油這一基本需求的前提下，圍繞車和駕車人又會衍生出其他一系列需求，這就是增值服務。增值服務分為有償服務和無償服務。各油站可根據場地、周邊環境、客戶群等情況，選擇適當的增值服務項目。

車務方面

汽車除需加油外，還有相關車務需要。加油站可根據自身情況不斷加以拓展，如汽車維修、美容、加水等。

生活方面

在為車輛行駛提供動力的同時，加油站也要考慮為駕車人提供前行動力。快餐業務、簡易休息區、衛生間等就屬于這個范疇。在有條件的社區加油站，可以設立一站式購物便利店，并在便利店內設置水電通訊等繳費平臺；在車流量較大的國省道加油站，可以設立休息室、餐廳等。

個性方面

當車輛或駕車人在加油站發生非常態狀況需要幫助時，加油站要及時提供恰當的幫助。地市公司對加油站員工最好有適度授權，讓員工有為客戶提供幫助的權力，同時也要經常組織培訓，使員工掌握一些必要的服務技能，如急救知識、車輛維修知識等。

超值服務

人類有生存、生活、生命不同層面的需求。在關注和滿足客戶生存層面需求的同時，也應關注客戶對生活、生命層面的需求。

生存層面

對汽車與駕車人而言，加油與其他一些可以提供便利的經營項目項目就是滿足基本生存需求的服務。

生活層面

加油站可以利用自身的平臺，發揮豐富的客戶資源優勢，加以組合和整合，使客戶通過各自資源的疊加享受到更美好的生活。比如，可以將相同愛好的客戶介紹認識，組織相關的活動，豐富客戶的生活，幫助客戶拓展人脈。

生命層面

每個人都想從工作中獲得成就感。加油站應把握客戶的這種內心需求，并加以關注。比如，加油站客戶中的貨運車隊需要貨源，而工廠需要運力，加油站可以通過努力，使他們達成共贏，獲得成就；車隊主管需要工作業績，加油站可以幫助他管好油料，降低成本。

加油站六個層次的服務，除基本服務外，其他可以依次開展，也可以跳躍式組合。開展的服務越多越能吸引客戶。有人說，這是一個銷售產品的時代，也是一個銷售夢想的時代。加油站要適應時代發展，既為客戶提供基本、便捷、增值等物質層面的服務，也不可忽視溫馨、親情、超值等精神層面的服務。