| 廣州服務型企業實施ISO9001認證標準應關注的事項 |
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佛山市沃博企業管理服務有限公司
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服務型企業實施ISO9001認證標準應關注的事項 １．由于服務是在組織與顧客的接觸面上完成，因此“以顧客為中心”條款尤為重要某醫院發生過這樣的情況：經過漫長時間候診的病人，在醫生簡單詢問病情之后，有90%以上被告知應做××項化驗后再來，而當患者好不容易拿到化驗結果時，已經到了醫生下班的時間，患者必須下午或者次日再來，而且還要再排隊掛號！后來，該醫院遵循“以顧客為中心”的原則對業務流程進行了調整，在消化科增加一名“預診”實習醫生，向病人提出是否需事先化驗的建議。這一流程重組，節約了病人大量候診時間。 ２．能力、意識和培訓及工作環境 服務業一般是最基層的員工與顧客接觸，服務型產品也無法做到檢驗合格后再交付顧客，經常是在過程進行的同時就將產品（服務）交付給顧客；而且，如果該產品（服務）發生了不合格，也無法進行返工。所以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態度等）就非常重要。另外，如果工作環境中人的因素控制不好，將給組織帶來消極影響。 ３．服務業組織更要注重將顧客的需求轉化為要求 在服務業中，顧客沒有明示要求。通常，組織必須知道規定用途（或已知預期用途）所必需要求的情況大量存在。比如，餐飲業的客人點菜后需等候多長時間，顧客投訴后多長時間才能得到解決，賓館的住宿環境是否安靜等，都屬于顧客預期的用途。服務型企業必須對這類要求認真加以識別和確定，否則會帶來一系列由于顧客要求識別漏項而引起的對服務產品的不滿意。另外，組織應將已經確定的全部要求，包括顧客、法規和組織自身的要求（如服務承諾等）加以明確規定。規定的方式可以是簽訂合同、公開文件式的服務公約、服務規范、口頭承諾等。組織應有能力完成自己以任何形式對顧客作出的全部承諾。當然，對這種能力的評審方式，服務業有時會比制造業靈活和多樣，如餐館點菜后的口頭復述式的確認（口頭訂單評審），以公開的服務公約形式表現出來的產品要求的評審等。 ４．顧客滿意 服務業與制造業不同，制造業有國標、行業標準、企業標準等產品標準，對產品是否滿足標準的要求很容易判定，對顧客是否滿意也有明顯的參照依據。雖然有些服務業（例如賓館），也有評定的標準，但該標準側重對酒店硬件的評定，也不可能給出各種服務提供過程的評價標準。服務產品是否符合要求，該要求是否反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，服務業組織對自身的評價與顧客對組織的評價經常不能一致，這反映了服務類產品較難度量的特點。所以，服務業要特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對服務評價保持一致，最終達到顧客滿意。 ５．過程的監視和測量及產品的監視和測量 服務型企業的產品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規范和標準的制訂顯得尤為重要。與硬件產品的制造類似，服務業不但應有成品驗收標準，最主要的是每一個工序、過程甚至操作都應有中間控制公差。因此，必須對服務的每一個動作、表情、語言等給出作業規范（即質量控制規范），才能保證最終產品（或服務）的一致性。由于服務類產品的這一特點，服務業通常會將ISO 9001：2008的８．２．３與８．２．４條款結合起來。對服務業來說，這２個條款有重復，不必強求界定它們之間的區別（當服務在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務過程發生的同時，產品已經交付給了顧客）。對服務產品更重要的是過程監視，而不是過程測量。一般服務業不涉及未檢驗產品放行的授權批準問題，只有合格的服務才能提供。 綜上所述，服務類企業在實施ISO 9001：2008標準時，有自身的特點，應結合自己的各種服務流程（或過程）設計質量管理體系，以實現“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標 |
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