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 廈門140ACI04000誠信經(jīng)營施耐德耐用性強 

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  人物介紹：吳旻，現(xiàn)任西門子交通中國客戶服務(wù)部總經(jīng)理，負責(zé)高鐵、機車，地鐵、軌道基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，于2005年加入西門子，擁有近20年軌道交通行業(yè)工作經(jīng)驗。

  在中國軌道交通市場發(fā)展的不同階段，我們看到了吳旻及其團隊為客戶提供最快、服務(wù)的堅持和追求；也了解到他從零到一、賦能團隊的事跡。讓我們一同走進吳旻的領(lǐng)導(dǎo)力故事，一同感受他對“成就客戶”、“賦能于人”的詮釋和踐行。

  01從零開始的高鐵服務(wù)業(yè)務(wù)：攜手并賦能客戶，做真誠可靠的合作伙伴 

  “我們和客戶一起熬通宵檢查所有車輛，一起應(yīng)對緊急突發(fā)狀況，這一切都是為了高鐵能夠平穩(wěn)安全的運行，成為客戶最靠譜的伙伴。”

  在中國高鐵行業(yè)快速發(fā)展初期，西門子交通利用產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢獲得了大量訂單。彼時，高鐵對中國客戶而言是一個全新的事物，對售后服務(wù)的依賴性極高。但西門子的產(chǎn)品和技術(shù)均來自于德國團隊，中國服務(wù)團隊剛剛成立，掌握的信息和技術(shù)也較為有限，這給吳旻和他的售后服務(wù)團隊帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

  首先，為了更好地為客戶提供服務(wù)，吳旻和團隊一直堅持技術(shù)能力本地化。從零開始，快速學(xué)習(xí)，中國團隊僅用了2-3年便完全接手了售后服務(wù)工作。除此之外，吳旻還帶領(lǐng)團隊在服務(wù)實踐和技術(shù)學(xué)習(xí)中不斷反思迭代，為內(nèi)部團隊搭建了一套完善的模塊化實踐培訓(xùn)和考核體系，并賦能客戶，為客戶提供培訓(xùn)，和客戶一起及時準確地監(jiān)控和處理故障，保障高鐵的運營秩序。

  其次，在實踐中，西門子永遠是客戶真誠靠譜、負責(zé)任的合作伙伴。在中國高鐵開通運行之初，吳旻和他的服務(wù)團隊長期在車輛段值守總是隨叫隨到。由于高鐵的維修工作需要在夜晚進行，通宵工作成為家常便飯。第二天，遇到突發(fā)情況，吳旻就和團隊繼續(xù)在現(xiàn)場支持，夜以繼日，為客戶提供最及時的服務(wù)。

  雖然這些額外付出并不會帶來直接的業(yè)務(wù)收益，但吳旻和他的團隊一直在踐行“為客戶提供最快服務(wù)”的原則，用實際行動，成為客戶最值得信賴、最可靠的伙伴，也為西門子交通贏得高鐵的后續(xù)訂單打下了堅實的基礎(chǔ)。迄今已經(jīng)有近900列中國客戶的高鐵列車裝備了西門子的牽引系統(tǒng)。

  160公里時速CJ3動車組型式試驗現(xiàn)場，圖中左一為吳旻。

  02從“心”出發(fā)，為客戶服務(wù)：尊重需求的變化，先于客戶思考，實現(xiàn)多方共贏 

  ”現(xiàn)在的中國交通市場，不再是西門子有什么，客戶就買什么了。我們現(xiàn)在需要的是真正的跟客戶坐在一起，去聽、去觀察，幫助他們摸清楚到底需要的是什么。”

  在高鐵和地鐵市場發(fā)展逐漸飽和后，西門子交通開拓了城際列車這一新賽道。在業(yè)務(wù)拓展過程中，吳旻和團隊積極尋求新市場、新合作伙伴以及新的業(yè)務(wù)合作模式。機會總是留給有準備的人。吳旻及其團隊從“心”出發(fā)，憑借硬技能以及軟實力在競爭中脫穎而出，助力其拓展在軌道車輛尤其是城際列車領(lǐng)域的業(yè)務(wù)版圖，成為陪伴客戶成長的伙伴。

  面對客戶提出的“一個車型多場景通用”等可行性較低的需求，西門子團隊引導(dǎo)客戶明晰其運營重點，共同商議更為合理的解決方案。

  面對客戶對響應(yīng)速度的極高要求，吳旻團隊以最快的速度獲得總部授權(quán)，由中國本地團隊全權(quán)負責(zé)對接該客戶，確保敏捷快速的響應(yīng)。

  面對客戶在項目中不斷調(diào)整的需求，吳旻說道：“在現(xiàn)在這個市場環(huán)境中，永遠不變的是客戶需求的變化，我們要做的是要學(xué)會不斷地適應(yīng)。”尊重客戶的變化，站在客戶角度想問題，與客戶共創(chuàng)，是吳旻團隊在實踐中一直堅持的原則。

  03從無到有的中國能力中心：充分賦能，激發(fā)團隊潛能 

  “從無到有的過程總是充滿質(zhì)疑和布滿荊棘的，但我相信每個人的獨特價值，也愿意給予每個人機會，當(dāng)他們的潛能被充分激發(fā)時，不可能也許就成為了可能。”

  在為客戶提供服務(wù)的過程中，吳旻發(fā)現(xiàn)有一些核心零部件的維修需要寄回總部或合作公司，導(dǎo)致服務(wù)交付周期較長，且隨著疫情以及特殊時期原材料短缺的影響，對客戶運營造成較大的困擾。為了解決這個痛點，吳旻萌發(fā)了搭建中國能力中心的想法，在原有本地高鐵維修能力的基礎(chǔ)上，進一步提升能力并且擴展覆蓋到機車和地鐵等產(chǎn)品，希望實現(xiàn)核心控制零部件的測試和維修本地化，提高響應(yīng)和交付效率。

  吳旻做的第一步是主動尋求總部賦能。通過對標和工作坊等方式，吳旻為能力中心建設(shè)項目制定了一套完整的規(guī)劃和商業(yè)計劃。經(jīng)過幾輪的溝通，他成功說服了總部，并獲得了進一步授權(quán)，利用其技術(shù)和資源積累優(yōu)勢，為團隊提供了充分支持。

  接下來，“如何鼓舞員工，讓他們能堅定大膽地去做”，成為了吳旻的下一個問題。他放手員工積極探索、鼓勵創(chuàng)新并包容失敗。吳旻說：“能力中心就像是一個飯館，下一個階段我們計劃推出哪些有價值的新菜碼，全由員工自己來主動探尋和提議。” 在實際操作上，吳旻帶領(lǐng)大家先從簡單的任務(wù)入手，讓員工建立起信心，讓他們有了更強的動力，看到了成功的可能性。

  在篤信于人、賦能于人觀念的驅(qū)動下，在總部的幫助和團隊的共創(chuàng)下，能力中心項目迅速成長，解鎖了一個又一個新能力，并將在未來把能力中心拓展至更廣的應(yīng)用領(lǐng)域。

吳旻與團隊在項目復(fù)盤工作坊

  在吳旻身上，我們看到了他對客戶的真心付出，看到了他對員工的信任與賦能，也看到了他作為領(lǐng)導(dǎo)者擁有的大局觀和開創(chuàng)精神。未來，他還將繼續(xù)深耕中國軌道交通行業(yè)，在時代發(fā)展的高速列車中不斷更新迭代著他對客戶服務(wù)的實踐。讓我們一起期待他繼續(xù)帶領(lǐng)團隊不斷探索和超越不可能！

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