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機(jī)器人電話系統(tǒng),電話機(jī)器人大勢所趨
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人工智能的定義可以分為兩部分,即“人工系統(tǒng)”和“人本身的智能”。可以概括為是研究使計(jì)算機(jī)來模擬人的某些思維過程和智能行為(如學(xué)習(xí)、推理、思考、規(guī)劃等)的學(xué)科,涉及到計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)和語言學(xué)等學(xué)科。目前,人工智能已在電話機(jī)器人中得到應(yīng)用。

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一、電話機(jī)器人及出現(xiàn)的原因

電話機(jī)器人,是在傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,加入了自然語言處理、語音識別、語義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)。通過機(jī)器去做大量重復(fù)性工作,有效幫助企業(yè)降本提效。簡單地說,它是替代人工接打電話的,有效地提高了效率,節(jié)省了成本。

那么電話機(jī)器人為何會出現(xiàn)在我們的工作中呢?

就拿傳統(tǒng)的電話營銷場景為例,人工是業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而,面對海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強(qiáng)度的工作壓力,人工存在的諸多問題開始逐漸暴露:人員流失,培訓(xùn)難;數(shù)據(jù)不準(zhǔn),跟進(jìn)難;工作低效,成本高。而電話機(jī)器人則可以有效的規(guī)避這些問題,成本、效率、大數(shù)據(jù)等方面優(yōu)勢突出。

二、電話機(jī)器人的工作原理和核心

電話機(jī)器人是一個人工智服務(wù)平臺,整合了先進(jìn)的云計(jì)算、大數(shù)據(jù),應(yīng)用前沿的自然語義處理及深度學(xué)習(xí)算法,為客戶的產(chǎn)品插上人工智能的翅膀,施展自己的AI創(chuàng)新能力。而且,搭載了人工智能技術(shù)的電話機(jī)器人,可以模擬優(yōu)秀銷售精英,通過理解客戶語意自動應(yīng)答話術(shù),為企業(yè)篩選出意向客戶。

它的核心主要有三方面:

1.語音識別系統(tǒng):讓機(jī)器通過識別和理解過程把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令。目前電話機(jī)器人應(yīng)用在銀行服務(wù)、金融貸款、教育培訓(xùn)等許多領(lǐng)域。目前市面上主流的語音識別系統(tǒng)是科大訊飛,語音識別率高達(dá)95%。

2.話術(shù):是機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)的指令,通常分成三部分:主流程+問答環(huán)節(jié)+特殊環(huán)節(jié)。主流程一般是主動獲取信息,把握主線;問答環(huán)節(jié)是應(yīng)對客戶的提問;而特殊環(huán)節(jié)主要是應(yīng)對特殊情況,比如客戶在忙,臟話等。

3.售后服務(wù):使用電話機(jī)器人需要人工進(jìn)行話術(shù)的設(shè)置、關(guān)鍵詞的完善等。在使用中,需要整理出機(jī)器人未能識別的或者生僻的字詞,來對話術(shù)做一個補(bǔ)充。電話機(jī)器人經(jīng)過大量真實(shí)通話數(shù)據(jù)的訓(xùn)練優(yōu)化,才能效果一流,將人工智能發(fā)揮到 最   佳 狀態(tài)。

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